Publikowany już po raz 20. raport – przygotowywany wspólnie przez Capgemini, Sogeti, IDC i Politecnico di Milano – opisuje stan cyfryzacji usług publicznych w 27 krajach Unii Europejskiej oraz ośmiu państwach nienależących do UE (Albania, Czarnogóra, Islandia, Macedonia Północna, Norwegia, Serbia, Szwajcaria i Turcja).

Czego dotyczyło badanie

Publikacja obrazuje postępy państw członkowskich Unii Europejskiej w realizacji programu politycznego Dekada Cyfrowa, którego celem jest udostępnienie w 100 proc. online kluczowych usług publicznych w Europie do 2030 roku. Ze sprawozdania wynika, że nadal pozostaje wiele do zrobienia, aby osiągnąć ten cel w niektórych obszarach.

Przygotowując badanie autorzy raportu brali pod uwagę 14 różnych wskaźników podzielonych na cztery zasadnicze zakresy tematyczne.

Ukierunkowanie na odbiorcę (User Centricity) – Jaki odsetek usług administracji publicznej jest dostępny online? Na ile usługi e-administracji są przyjazne dla urządzeń mobilnych? Jakie wdrożono mechanizmy wsparcia i informacji zwrotnej online?

Przejrzystość – Czy administracja publiczna zapewnia zrozumiałe, klarownie przekazywane informacje na temat sposobu świadczenia e-usług? Czy zapewnia przejrzystość procesów projektowania usług cyfrowych, a także sposobu przetwarzania danych osobowych obywateli?

Kluczowe ułatwienia (Key Enablers) – Jakie rozwiązania technologiczne wdrożono, by ułatwić obywatelom korzystanie z usług administracji elektronicznej?

Usługi transgraniczne (Cross-border) – Jak łatwo obywatele innych państw mogą uzyskać dostęp do usług e-administracji i z nich korzystać? Jakie mechanizmy wsparcia i informacji zwrotnej online obowiązują użytkowników transgranicznych?

Badanie zostało zrealizowane metodą Mistery Shopper. W jego trakcie analizie poddano 15 083 urzędowych stron internetowych dotyczących dziewięciu kluczowych obszarów relacji obywatela z administracją.

Liderzy i maruderzy

Jak wynika z raportu, liderem w dziedzinie cyfrowej administracji w Europie jest Malta, która uzyskała wskaźnik 96 punktów. Za nią uplasowały się Estonia (92), Luksemburg (89), Islandia (88), Finlandia (86), Holandia (85), Litwa (85), Dania (85), Łotwa (82), Turcja (81) oraz Norwegia (80). Średni wynik dla państw UE wyniósł 70 pkt. i  był o 8 pkt. wyższy od wskaźnika osiągniętego przez Polskę.

Autorzy raportu zwrócili jednak uwagę na bardzo szybkie tempo wzrostu dostępności e-administracji w naszym kraju. Polska znalazła się w gronie czterech ujętych w raporcie państw, w których współczynnik ten rósł najszybciej. W stosunku do raportu sprzed roku Polska zyskała 7 punktów, o jeden więcej poprawiły się Grecja oraz Serbia, zaś liderem wzrostu została Turcja, której współczynnik cyfrowej dostępności administracji publicznej wzrósł aż o 10 pkt.

Relatywnie najgorzej polska e-administracja wypadła w dziedzinie usług cross-border, czyli dostępnych dla obywateli innych państw oraz dostępności z zagranicy e-usług dla własnych obywateli. Pod tym względem uplasowaliśmy się wyraźnie poniżej europejskiej średniej wynoszącej 57 punktów. Wskaźnik dla naszego kraju wyniósł w tym obszarze 36 punktów, co dało nam 30. miejsce pośród 35 objętych badaniem państw.

Problem z usługami transgranicznymi i dostępnością

Transgraniczna dostępność usług e-administracji sprawia problem większości badanych państw. Jak wynika z raportu, średnio zaledwie 49 proc. usług publicznych w Europie jest dostępnych online dla użytkowników z zagranicy. Wpływa na to przede wszystkim powszechny brak możliwości identyfikacji elektronicznej – tylko 25 proc. europejskich urzędowych stron internetowych udostępnia uwierzytelnianie eID poza granicami krajów. Kolejną barierą jest fakt, że wiele rządowych stron internetowych jest dostępnych tylko w języku narodowym.

W porównaniu z badaniem z 2022 roku średni wskaźnik transgranicznej dostępności usług e-administracji wzrósł o 3 pkt. procentowe – z 46 proc. do 49 proc. W Polsce poziom dostępności tego rodzaju usług wynosi 40 proc., a możliwość uwierzytelnienia z innego kraju oferuje 22 proc. rządowych stron internetowych.

Wyzwaniem pozostaje także dostępność cyfrowa. Jak wynika z badania zdecydowana większość, bo aż 82 proc. stron internetowych administracji publicznej nie spełnia co najmniej jednego z kryteriów Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.1).

Badanie wykazało wyraźne różnice dotyczące dostępności urzędowych e-usług pomiędzy przedsiębiorcami a obywatelami - ci pierwsi mogą załatwić online średnio 92 proc. spraw, podczas gdy drudzy 80 proc. Duże różnice w nasyceniu e-usługami występują również pomiędzy różnymi szczeblami administracji publicznej. Jak wynika z badania, całkowicie online można załatwić średnio 88 proc. spraw dotyczących administracji centralnej, wobec 76 proc. na poziomie administracji regionalnej i 62 proc. w urzędach samorządowych.

E-usługi coraz wygodniejsze

Wyraźnie lepiej badane kraje wypadły pod względem wygody korzystania z usług e-administracji przez użytkowników: średnio 87 proc. witryn rządowych posiada funkcję przesyłania opinii, a 92 proc. prezentuje informacje w sposób dostosowany do urządzeń mobilnych.

Dwie trzecie wszystkich e-usług umożliwia użytkownikom potwierdzanie tożsamości za pomocą oficjalnego rozwiązania identyfikacji elektronicznej (eID), a urzędowe witryny wstępnie wypełniają 67 proc. formularzy wniosków online dostarczonymi im wcześniej informacjami z innych rejestrów. Polska e-administracja plasuje się w tej dziedzinie powyżej średniej europejskiej: eID dostępne jest w 75 proc. przypadków, a automatyczne wypełnianie danych w 78 proc.

Raport wykazał również wyraźny postęp pod względem przyjazności e-administracji dla urządzeń mobilnych – można na nich korzystać z 94 proc. wszystkich rządowych stron internetowych wobec 60 proc. w raporcie z 2017 roku. Ogółem około 63 proc. usług e-administracji można zrealizować w całości na smartfonach.

W stronę europejskiej interoperacyjności

„W ciągu ostatnich kilku lat byliśmy świadkami stopniowej transformacji cyfrowej sektora publicznego. Aby przyspieszyć tę transformację, rządy będą musiały przyjąć innowacyjne rozwiązania cyfrowe w celu ulepszenia usług publicznych online, a także zwiększenia wydajności administracyjnej. Potrzebujemy kwitnącego europejskiego ekosystemu GovTech, aby umożliwić rządom uruchomienie usług online nowej generacji” – ocenił wyniki badania Niels van der Linden, Account Lead dla instytucji Unii Europejskiej w Capgemini Invent.

Jak stwierdzili autorzy badania, kluczową rolę w rozwoju usług e-administracji w UE będzie miał do odegrania przygotowywany właśnie Europejski Akt Interoperacyjności (Interoperable Europe Act). Jego ideą jest stworzenie wspólnych standardów e-administracji, które ułatwią europejskim urzędom wszystkich szczebli korzystanie z katalogu gotowych rozwiązań, zaś obywatelom ułatwią załatwianie spraw online dzięki zastosowaniu w różnych krajach ujednoliconych procedur dotyczących funkcjonowania e-administracji.

W kończącej się perspektywie finansowej UE 2014-2020 Polska korzystała z unijnego dofinansowania na rozwój e-administracji m.in. z następujących programów i funduszy europejskich: Program Operacyjny Polska Cyfrowa (POPC), Europejski Fundusz Rozwoju Regionalnego (EFRR), Europejski Fundusz Społeczny (EFS) oraz Fundusz Spójności (FS) - łącznie otrzymała z nich na ten cel ponad 1,5 mld euro. W rozpoczynającej się perspektywie 2021-2027 głównym źródłem dofinansowania rozwoju e-administracji w Polsce będą Fundusze Europejskie na Rozwój Cyfrowy 2021-2027 (FERC).

Pełną wersję raportu „eGovernment benchmark 2023” można pobrać na stronie internetowej Komisji Europejskiej.

mam/